2026年10月より、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。深刻化する人材不足や離職リスクへの対応が保育現場でも求められる中、総幼研では5月25日(月)に「職員を守るカスハラ対策の仕組み」をテーマとしたオンライン園長交流会を開催しました。
■一つの園の事例から広がる、現場のリアルな声
今回の交流会には、全国から約30名の園長先生方にご参加いただきました。
話題提供の場では、ある一つの園から実際に発生したカスハラ事案と、その後に整備された対応体制についてご紹介いただきました。これを皮切りに、他の参加園からも自園でのさまざまな取り組みが共有され、保育現場で職員を守るための具体的な仕組みについて、活発な意見交換が行われました。
交流会で共有された主なポイントは以下の通りです。
交流会で共有された主なポイント
① 方針を明文化し、事前に周知する
カスハラの定義や園としての対応方針を、「重要事項説明書」やホームページなどに掲載し、入園前の段階から保護者へ伝える取り組みが紹介されました。 また、「保護者と職員は対等な関係であること」や、万が一信頼関係の構築が困難になった場合の対応についてもあらかじめ明確に示しておくことで、トラブルの予防につなげている事例が共有されました。
② 職員一人に抱え込ませない仕組みをつくる
どんなに小さな相談やクレームであっても記録に残し、職員間で共有する仕組みづくりの重要性が話し合われました。 情報を特定の担当者だけでなく組織全体で共有することで、職員の孤立を防ぎ、早期の対応につなげることが可能になります。
③ 専門家と連携し、職員を守る
悪質な事案が発生した場合に備え、弁護士や行政、警察などと連携できる体制を整えておくことの重要性が共有されました。 また、園には職員を守るための「安全配慮義務」があるため、問題を放置することなく組織的な対応をとることが求められる点も確認されました。
④公開のタイミング
方針をホームページ等で公表することについては、「クレームの多い園だと思われるのではないか」といった懸念の声もありました。しかし一方で、カスハラ対策が社会的に義務化される「今」という背景があるからこそ、園としても方針を打ち出しやすいという意見が出されました。
■カスハラ対策の目的は「排除」ではなく「ガードレール」
今回の交流会を通して参加者の間で共有された重要な認識は、「カスハラ対策は、問題のある方を排除するためのものではない」ということです。
対策や方針の明文化は、園・保護者・子どもが共に安心して歩んでいくための「ガードレール」として機能します。お互いの幸せを実現するための前向きな仕組みづくりこそが大切であると確認されました。
総幼研では、今後もより良い園づくりにつながるようなさまざまなテーマをもとに、全国の園長先生方との情報共有の場を提供してまいります。
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